🎯 Caso Práctico: Junta en Recaudadora Estatal
🧩 Contexto general
La recaudadora estatal atiende entre 450 y 600 contribuyentes diarios. En los últimos meses, el servicio se ha deteriorado significativamente.
- ⏳ Tiempos de espera de hasta 2 horas
- 📉 Incremento del 35% en quejas
- ⚠️ Errores frecuentes en captura
- 😠 Mala actitud percibida por contribuyentes
La Dirección General exige resultados en un plazo máximo de 2 semanas.
📊 Síntomas observados
- Filas largas desde apertura
- Usuarios molestos
- Retrabajos constantes
- Alta presión operativa
🔎 Intentos previos
- No hay responsables claros
- No hay seguimiento
- Las soluciones no son concretas
👉 “Se habla mucho pero no cambia nada”
⚠️ Tensiones internas
- Operación vs Sistemas
- RH vs Operación
- Supervisión vs Personal
💣 Riesgo actual
- Pérdida de confianza
- Escalamiento institucional
- Rotación de personal
👥 Personajes
Jefe de Recaudadora
- Responsable de resultados
- Alta presión
- Decisiones rápidas
Laura – Supervisora
- Coordina ventanilla
- Problemas de actitud
- Falta capacitación
Carlos – Sistemas
- Sistema de turnos
- Defiende sistema
- Problema operativo
Mariana – Indicadores
- Datos y métricas
- Identifica tendencias
- Poco concreta
Luis – Ventanilla
- Operación diaria
- Saturación
- Muchos procesos
Ana – RH
- Capacitación
- Defiende cursos
- Propone entrenamiento
👉 La junta debe generar decisiones claras, responsables definidos y acciones concretas.